Frais de livraison : qui paie, et comment les annoncer

Le client a choisi son article, il a écrit, vous répondez le prix. Puis il demande « et la livraison ? », vous annoncez 2 000 FCFA, et la conversation s'arrête là.

Ce n'est presque jamais le montant qui fait fuir. C'est le fait qu'il arrive après. Un client qui découvre un coût supplémentaire au moment de conclure recalcule tout depuis le début — et l'article qu'il trouvait raisonnable ne l'est plus.

Trois modèles, trois logiques

Le tarif par zone. Chaque quartier ou chaque ville a son prix. C'est le plus juste et le plus rentable. C'est aussi celui qui demande de connaître ses coûts réels.

Le forfait unique. Un montant identique partout. Simple à annoncer, confortable pour le client. Mais les livraisons proches financent les lointaines : si votre clientèle est majoritairement en périphérie, vous perdez de l'argent à chaque commande.

La livraison offerte au-delà d'un seuil. « Gratuite à partir de 25 000 FCFA. » Ce n'est pas un cadeau, c'est un levier de panier moyen. Le coût est intégré dans le prix des articles, et le client augmente sa commande pour atteindre le seuil.

Ce que « offert » veut dire pour votre marge

La livraison n'est jamais gratuite. Elle est soit facturée, soit absorbée.

Si elle vous coûte 1 500 FCFA et que vous l'offrez au-delà de 25 000 FCFA de commande, vous cédez 6 % de votre chiffre sur ces commandes-là. C'est un choix parfaitement défendable — à condition de le savoir et d'avoir la marge pour.

Le piège est d'offrir la livraison sur tout, y compris les petits paniers. Une commande de 8 000 FCFA avec 1 500 FCFA de livraison offerte, c'est près de 19 % du montant qui part. À ce niveau, chaque vente supplémentaire vous appauvrit.

Le seuil qui fait vraiment monter le panier

Le seuil de gratuité ne se choisit pas au hasard. Placez-le 20 à 30 % au-dessus de votre panier moyen.

Si vos clients commandent en moyenne 18 000 FCFA, un seuil à 25 000 pousse à ajouter un article. Un seuil à 50 000 ne pousse à rien : il est hors d'atteinte, donc ignoré. Et un seuil à 20 000 est atteint sans effort par la moitié de vos clients — vous offrez la livraison sans rien obtenir en retour.

Annoncer avant, toujours

C'est la règle qui fait le plus de différence, et elle ne coûte rien à appliquer.

Le montant de la livraison doit apparaître au même endroit que le prix, pas à la fin de la conversation. Sur la fiche produit, dans le message où vous annoncez le prix, dans la description de votre catalogue.

Un client qui connaît le total dès le début compare une fois et décide. Un client qui découvre le total à la fin a l'impression qu'on lui a caché quelque chose — même quand le montant est parfaitement raisonnable.

Le tarif unique dans une même ville

Sur une même agglomération, résistez à la tentation de facturer chaque quartier différemment. Cinq tarifs différents pour Cotonou, c'est cinq occasions de discuter, et une conversation supplémentaire par commande.

Un montant unique par ville, calculé sur la moyenne réelle de vos courses, est plus rentable qu'une grille fine — parce qu'il supprime la négociation. Gardez la distinction pour ce qui la mérite vraiment : l'intra-urbain, la périphérie, l'inter-urbain.

Les coûts qu'on oublie de compter

Avant de fixer votre tarif, comptez ce qu'une livraison vous coûte réellement :

• le carburant ou le transport du livreur ;
• son temps, et sa part s'il est rémunéré à la course ;
• les retours : une livraison refusée, c'est un aller-retour payé pour zéro encaissement ;
• le temps de coordination, appels et relances compris.

C'est le troisième poste qui déséquilibre la plupart des grilles tarifaires. Si une commande sur cinq est refusée, vos quatre livraisons réussies portent le coût de la cinquième. Le tarif juste n'est pas le coût d'une course : c'est le coût d'une course divisé par votre taux de réussite.

Le cas de l'inter-urbain

Livrer d'une ville à l'autre change de nature : vous ne maîtrisez plus ni le délai, ni l'état du colis, ni la disponibilité du destinataire.

Deux règles évitent l'essentiel des pertes. Facturez le coût réel du transporteur, sans arrondir vers le bas — la marge sur l'article ne doit pas financer le trajet. Et demandez un acompte systématique : un refus à 300 km ne se rattrape pas.

Par où commencer

Prenez vos vingt dernières livraisons. Calculez ce qu'elles vous ont coûté en tout, retours compris, et divisez par le nombre de livraisons réussies. Vous obtenez votre coût réel par livraison utile.

Comparez à ce que vous facturez. Si vous facturez moins, vous financez la croissance de votre concurrent avec votre marge.